Eisen aan zorgvuldige klachtbehandeling in het onderwijs

Elke school of onderwijsinstelling in Nederland moet een klachtenregeling en een onafhankelijke klachtencommissie hebben*. De school of instelling kan een eigen klachtencommissie inrichten of zich aansluiten bij een regionale of landelijke klachtencommissie. De onafhankelijke Landelijke Klachtencommissie Onderwijs (LKC) bij Onderwijsgeschillen staat open voor alle scholen, zowel openbare als bijzondere scholen **.
De LKC behandelt regelmatig klachten over de manier waarop scholen intern zijn omgegaan met een klacht van bijvoorbeeld ouders. De Commissie beoordeelt dan of de school de eigen klachtenprocedure heeft gevolgd en of de gevolgde procedure voldoet aan de eisen van een zorgvuldige klachtbehandeling.

Waaraan moet een zorgvuldige klachtprocedure voldoen volgens de Commissie? Welke lijnen zijn te vinden in de adviezen van de LKC over klachtbehandeling?

Beginselen van zorgvuldige klachtbehandeling

In verschillende adviezen (107024, 108172, 107593) heeft de LKC een aantal elementaire beginselen van zorgvuldige klachtbehandeling beschreven. De beginselen van goede klachtbehandeling die de LKC hanteert sluiten aan bij hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb).

De beginselen zijn:

  • De klager en degene tegen wie de klacht is ingediend moeten gehoord worden.
  • Van dat horen moet een deugdelijk verslag opgesteld worden.
  • Het schoolbestuur moet de klacht binnen een redelijke termijn afhandelen.
  • Het schoolbestuur moet haar oordeel over de gegrondheid van de klacht vastleggen in een schriftelijke reactie.
  • De aangeklaagde moet weten waarover precies wordt geklaagd, zodat deze zich daartegen kan verdedigen.
  • De klacht moet vanuit een onpartijdige, onbevooroordeelde grondhouding worden onderzocht.
  • De aangeklaagde moet zich kunnen laten bijstaan.
  • Er moet onderzoek plaatsvinden naar de gegrondheid van de klacht en dat onderzoek moet gericht zijn op vaststelling van feiten.
  • De klager en de aangeklaagde moeten in staat worden gesteld bewijzen te leveren (bijv. door middel van getuigen of bewijsstukken) waarmee de klacht kan worden ondersteund of weerlegd.
  • De oordelen over de klacht moeten hun grondslag vinden in de vastgestelde feiten.
  • De maatregelen die worden voorgesteld moeten voortvloeien uit de oordelen over de klacht.

Bij klachten over de interne klachtbehandeling door de school beoordeelt de LKC of de gevolgde klachtenprocedure voldoet aan deze eisen.

Adviezen van de LKC over interne klachtbehandeling​

Enkele belangrijke punten uit de adviezen van de LKC over klachtbehandeling zijn:

  • Bij de behandeling van een klacht moet het schoolbestuur voldoen aan de eigen klachtenregeling, maar ook aan de elementaire beginselen van behoorlijke klachtafhandeling (107024, 108172, 107593)
  • Een interne klachtregeling moet zorgvuldig worden gevolgd (108172).
  • De school moet zorgvuldig met de klager communiceren (108710).
  • De school moet de klacht serieus nemen en zorgvuldig onderzoeken wat er is gebeurd (108710, 108551).
  • Bij het horen van klagers mag van de klachtbehandelaar worden verwacht dat deze te kennen geeft wie bij dit horen aanwezig zullen zijn, zodat een klager zich goed kan voorbereiden op een gesprek en desgewenst een vertrouwenspersoon kan meenemen (107831).
  • Een besluit naar aanleiding van een klacht zonder het beginsel van hoor en wederhoor toe te passen is naar het oordeel van de Commissie onzorgvuldig (108404).
  • In het kader van een zorgvuldige klachtbehandeling mag worden verwacht dat de school de uitkomst van het onderzoek terugkoppelt naar de klager en daarbij inzicht verschaft in de wijze waarop het onderzoek is verricht (107741).
  • Bij een omvangrijke klacht hoeft het bestuur niet op alle details van de klacht in te gaan, maar moet het uit het oogpunt van een zorgvuldige klachtbehandeling wel de verschillende klachtonderdelen op hoofdlijnen behandelen (108412)
  • Als tijdens de klachtbehandeling is afgesproken dat ouders op het concept-verslag van het horen mogen reageren, voordat een oordeel wordt gegeven, moet het bestuur met zijn oordeel wachten tot ouders op het gespreksverslag hebben gereageerd (108464).
  • De Commissie neemt geen klachten in behandeling die al zijn behandeld door een onafhankelijke interne of externe klachtencommissie. Het klachtrecht in het onderwijs kent namelijk niet de mogelijkheid om in beroep te gaan tegen het oordeel van een onafhankelijke klachtencommissie (108640, 107593, 107633).

Meer informatie

 

* Dit is geregeld in de sectorwetten voor het onderwijs:
Voor het primair onderwijs: artikel 14 Wet op het primair onderwijs
Voor het (voortgezet) speciaal onderwijs: artikel 23 Wet op de expertisecentra
Voor het voortgezet onderwijs: artikel 24b Wet op het voortgezet onderwijs
Voor het mbo: Artikel 7.4.8a Wet educatie en beroepsonderwijs (WEB)
In het hbo regelt de cao hbo in artikel S-7 en U-1 het klachtrecht bij ongewenst gedrag (pdf)

 

** Bij de LKC van Onderwijsgeschillen zijn ongeveer 4000 scholen in het funderend onderwijs aangesloten, waaronder ruim 1600 bijzondere scholen. Er zijn 34 mbo-instellingen en 9 hbo-instellingen bij de LKC aangesloten. Alle instellingen in het mbo en het hbo zijn bijzonder.